به گزارش نیوزتل مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری از ثبت ۸۴ هزار شکایت از خدمات ارتباطی در ۹ ماهه امسال آگاهی داد و اظهار داشت: بیشترین نارضایتی مربوط به سرویس اینترنت کاربران بوده است.
به گزارش نیوزتل به نقل از رگولاتوری، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویسهای ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۹۱ افتتاح شد. در طول نخستین سال راه اندازی، هزار شکایت در این سامانه به ثبت رسید که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شکایت ها در این سامانه طی سال ۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا آخر آذرماه سالجاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است. بررسی گزارشهای سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان داده است که بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه های دو تا چند ماهه از مبحث خاص و یکسانی گلایه مند بوده اند. پیمان قره داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی درباره علل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته بندی های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را شرح داد. وی با اشاره به اینکه افزایش میزان شکایات در این سامانه علل مختلفی دارد که اصلی ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع رسانی در رسانه های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده اند، اظهار داشت: علاوه بر این، از سال ۹۱ تابحال تنوع سرویسهای خدماتی این حوزه و تعداد مشترکان افزایش یافته است، به صورتی که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴G در سطح کشور عرضه می شود. قره داغی با اشاره به اینکه هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ هم بیشتر می شود، اضافه کرد: بخشی از ۸۴ هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم کاری و تخلف از جانب اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه های سرویسها و… مربوط می شود. وی توضیح داد: برای مثال در سیمکارت دائمی، هزینه هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیمکارت اعتباری هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می شود. در صورتی که در بسته های اینترنتی هزینه هر گیگا بایت حدود ۳ هزار تومان است. بنابراین در صورتیکه مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده نماید، در هزینه های سیم کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می آید. مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اظهار داشت: ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه های اینترنت را شامل می شود و زمانی که اعلام می شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است که شکایات کاربران در ۳ دسته پشتیبانی و عرضه خدمات، مشکلات مالی و تعرفه و مشکلات مربوط به کیفیت سرویس قابل بررسی است. وی افزود: انجام تبلیغات خلاف واقع، عرضه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعال سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق شکایت کاربران در زمینه پشتیبانی و عرضه خدمات هستند. قره داغی اظهار داشت: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با عنایت به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین الملل هم از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند. به قول وی در بخش مربوط به کیفیت سرویس، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس عرضه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف می باشند سرویسی که به مشترکان خود می فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن دهی شبکه های G و G از مصداق های این بخش هستند. مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی اضافه کرد: مسئولیت مرتفع ساختن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می گردد. چون که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می خورد، در حالیکه مشکلات موجود از این دست نیست.

منبع: نیوزتل